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发文单位:河池市威尼斯国际官方网站成文日期:2019年12月26日
标  题:河池市威尼斯国际官方网站办公室关于印发河池市12345政府服务热线实施方案的通知(河政办发〔2019〕77号)
发文字号: 河政办发〔2019〕77号 发布日期:2019年12月31日

河池市威尼斯国际官方网站办公室关于印发河池市12345政府服务热线实施方案的通知(河政办发〔2019〕77号)

2019-12-31 11:21     来源:河池市威尼斯国际官方网站
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各县(区)威尼斯国际官方网站,市直和驻河池中直区直各单位:

《河池市12345政府服务热线实施方案》已经市威尼斯国际官方网站同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 

河池市威尼斯国际官方网站办公室

2019年12月26日

 

河池市12345政府服务热线实施方案

 

根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)、《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)和《关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》(桂数发〔2019〕9号)要求,为更好推进我市12345政府服务热线建设工作,结合我市实际,制定本方案。

一、工作目标

以“互联网+政务服务”为引领,整合12345市长热线以及分散在各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码,组建12345政府服务热线和打造12345热线品牌,建立“统一接听、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”工作机制,由12345政府服务热线统一、便民、高效地为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。将12345政府服务热线建设成为“民情民意汇集中心、政府部门效能体检中心”,使之成为党和政府密切联系群众,广泛收集社情民意,梳理政府工作薄弱环节,检验政府工作绩效,服务领导决策,推动社会管理创新,提升政府服务效能和软实力,促进河池经济社会发展的有力抓手。

二、工作任务

(一)搭建12345热线平台。

建设12345政府服务热线,全区有两种模式:一是完全自建,二是全区统建。根据前期调研及结合我市实际,我市选择全区统建模式,即统一使用自治区本级12345热线软件平台,业务系统由自治区提供,包括服务系统、智慧管理系统、监督系统、分析系统和创新系统等五个系统。目前,自治区已经搭建完成全区12345政府服务热线平台,可供各地市统一使用。我市搭建的12345政府服务热线平台主要包括以下内容:

1.运营场地建设:设在河池市图书馆南侧附楼4楼。

2.系统线路建设:租用数字广西集团有限公司呼叫系统和运营商线路。

3.运营团队建设:话务员通过抽调人员及服务外包方式相结合。

(二)整合各类热线。

各级按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道(详见附件)。涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线,暂不纳入整合范围,由12345政府服务热线提供话务引导服务。整合的主要方式如下:

1.大热线对接。

(1)中直部门管理的热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。属于中直部门热线受理的诉求,12345政府服务热线一般通过呼叫转接、提供号码的方式为公众服务,也可通过对接系统、配置账号的方式提供服务。

(2)国家设立,且由国家统一管理业务平台的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。在非区直部门配置12345政府服务热线账号,实现工单流转,实行绩效管理;12345政府服务热线也可通过呼叫转接的方式为公众服务。

(3)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。12345政府服务热线与区直部门热线进行系统对接,实现工单流转,实行绩效管理;部门热线自行受理的诉求单,暂不纳入12345政府服务热线绩效管理,但应按要求于当日把相关数据推送至本级12345政府服务热线平台。

(4)涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。12345政府服务热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况将提供给行业主管部门,作为加强行业管理的依据。

2.小热线融合。

(1)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较少的热线,采取“双号并存、统一接听”的对接方式。诉求方拨打原热线号码和拨打12345政府服务热线,统一由12345政府服务热线受理,进行工单流转和绩效管理。

(2)自治区及市本级设立的热线,原热线号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

3.无热线联通。对本级无热线的单位,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

4.紧急类热线联动。针对“110、119、120、122、12395”等紧急求助类公共服务热线,全市12345政府服务热线通过话务转接进行联动,或提供号码引导诉求方拨打该热线。无派转工单,无绩效管理。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345政府服务热线受理。

5.网络渠道通办。建设12345政府服务热线网站,在市威尼斯国际官方网站门户网站和部门网站部署12345政府服务热线入口,建设12345政府服务热线的微信、移动客户端,便于公众通过多种渠道表达诉求。

三、运行机制

(一)统一接收。全市整合热线后以统一的12345号码对外,通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等事项。

(二)按责转办。12345热线受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类处置,按责转办。对咨询类事项,依据知识库直接解答,不能解答的转相关职能部门解答。对一般的投诉、求助、建议、举报类事项,转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理;对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报类事项,通过建立首接负责制、联席会议制,由12345热线确定主办单位和协办单位办理。

属于市直有关部门职责范围的事项,通过12345热线转市直有关部门办理。属于县级部门职责范围的事项,通过12345热线受理并派发县级工作站,由工作站转本县(区)有关部门处理。

(三)限时办结。承办部门对12345热线转办的事项应及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,查清事由,按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求群众,并将办理结果回复12345热线。确因客观原因无法解决的,应认真做好解释工作。投诉举报事项的具体办理时限可根据相关规定执行。

(四)统一督办。12345热线通过多种方式跟进转办事项的办理,督促承办单位按规定时限办结。

(五)评价反馈。对办结事项,12345热线应及时向提出诉求的群众回访,核实办理结果,并对承办部门的办理情况作出评价。12345热线应及时将评价结果反馈承办单位,并就需要加强管理的环节提出相应的意见。

(六)绩效管理。将12345热线受理事项办理情况纳入当地政府绩效考评范围。对未纳入当地绩效考评的中直区直部门,向社会通报其事项办理情况,接受公众监督。

(七)分析研判。各级应依托12345热线形成的大数据,定期梳理、分析和研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为科学决策提供参考依据。

四、任务分工

(一)明确话务外包服务运营团队的工作内容及职责。根据12345热线建设内容,明确话务服务外包运营团队的工作内容及职责。(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市人力资源社会保障局、财政局等,完成时限:20191230日前完成)

(二)整合政府部门非警务类、非紧急求助类服务专线。

1.整合范围及形式:整合67个部门(详见附件)非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码,保留相关热线号码统一转接入12345热线号码(即:市民既可以拨打12345,也可以拨打原来的号码,拨打原来的热线号码时将统一转接入12345热线号码进行受理)。

2.整合时间:2019年12月25日至12月31日为过渡时期,实行各热线号码接听和12345热线接听双轨制;以2019年12月31日0时0分为各热线号码与12345热线号码割接标准时间(最终时间以具体通知为准)。

3.整合后工作要求:割接后被整合的部门不再接听和受理热线电话或全媒体平台投诉事项。〔牵头单位:市大数据发展局;配合单位:市纪委监委,市中级人民法院、市人民检察院,市委组织部、网信办、编办,市残联、妇联、总工会,市政府办、发展改革委、工业和信息化局、民政局、司法局、人力资源社会保障局、自然资源局、生态环境局、住房城乡建设局、交通运输局、农业农村局、商务局、文化广电体育和旅游局、卫生健康委、应急管理局、市场监管局、统计局、扶贫办,市国家安全局、税务局、烟草局、邮政管理局,河池银保监分局、人民银行河池市中心支行、河池海事局;完成时限:2019123100分割接线路(最终时间以具体通知为准)〕

(三)系统对接。

与自治区12345政府服务热线系统对接。〔牵头单位:市大数据发展局;配合单位:各县(区)威尼斯国际官方网站,市直各有关部门以及重点公共服务企事业单位;完成时限:20191230日前完成〕

(四)建立健全知识库及其管理机制。

知识库包含常见问题、办事指南、法律法规、联系方式等内容,是集政务信息的发布、查询和维护于一体的业务知识交流平台,旨在有效支撑12345热线向群众提供相关政策法规、办事流程和服务指引,通过统一答复口径和规范答案,建立快速、准确的服务响应体系。

按照“统一建设、分级维护、信息共享”建设管理原则,由市大数据发展局牵头组织建设,各县(区)威尼斯国际官方网站、市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位共同维护、定期更新。

工作内容及要求:

1.各县(区)威尼斯国际官方网站、市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位编写知识库内容,包含常见问题、办事指南、法律法规、联系方式等。〔责任单位:各县(区)威尼斯国际官方网站,市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位;完成时限:20191230日前完成

2.建设知识库管理系统,并完成知识内容导入工作。〔牵头单位:市大数据发展局;配合单位:各县(区)威尼斯国际官方网站,市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位;完成时限:20191230日前完成

3.建立健全知识库维护、更新机制。各县(区)威尼斯国际官方网站、市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位,根据知识库建设使用情况及群众咨询需求、相关政策措施调整情况,负责维护、更新完善本单位知识内容。〔责任单位:市大数据发展局,各县(区)威尼斯国际官方网站,市直和驻河池中直区直各具有审批及公共服务职能的单位;完成时限:持续推进〕

(五)落实12345政府服务热线工作场所及制定服务外包方案。

1.利用河池市图书馆南侧附楼4楼作为12345政府服务热线工作场所。(牵头单位:市机关事务服务中心,配合单位:市大数据发展局、文化广电体育和旅游局等市直相关单位,完成时限:20191230日前完成)

2.落实话务工作人员。第一年话务员采用“抽调+购买服务”的方式进行,第一期先从市人力资源社会保障局、教育局、生态环境局、文化广电体育和旅游局各抽调1名工作人员,从市城市管理执法局抽调4名工作人员,后期视话务量通过购买服务酌情增加,另行报批。(牵头单位:市大数据发展局,完成时限:20191230日前完成)

3.市大数据发展局负责落实12345政府服务热线工作场所的设计、装修等工作。(牵头单位:市大数据发展局,完成时限:20191230日底前完成)

(六)制定12345政府服务热线管理办法。

为保障12345政府热线平稳高效运行,根据实际需要制定12345政府服务热线管理办法。(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:各相关单位,完成时限:2020131日前完成)

五、资金预算

12345政府服务热线相关经费列入年度预算。

六、工作要求

(一)加强领导。成立12345政府服务热线工作领导小组,由市威尼斯国际官方网站主要领导担任组长,市威尼斯国际官方网站分管领导任副组长,各县(区)威尼斯国际官方网站、各有关部门负责人担任成员,统筹协调推进12345政府服务热线建设工作。工作领导小组下设办公室,办公室设在市大数据发展局,负责领导小组日常工作,并协调各县(区)、各有关单位按照市威尼斯国际官方网站决策部署,扎实做好12345政府服务热线建设工作。

(二)明确任务。各牵头责任部门要明确任务目标,结合单位职责及任务,细化制定具体工作方案,安排专人跟进具体工作,认真落实各自职责,确保12345政府服务热线建设工作按照既定方案顺利推进,按时间节点完成。

(三)加强协调。市大数据发展局要加强与各牵头单位、配合单位的协调配合,及时沟通,做好工作衔接,妥善处理12345政府服务热线建设过程中遇到的各类问题,切实做好人员、经费、设备保障,确保群众来电渠道通畅,解答问题高效满意,有效推动工作落实。

附件:河池市整合的67个单位热线号码

附件

河池市整合的67个单位热线号码

序号

热线号码

热线名称

备注

1

12331

食品药品安全举报热线

 

2

12330

知识产权维权热线

 

3

12365

质量技术监督和出入境检验检疫热线

 

4

12358

价格举报热线

 

5

12345

市长热线、市民服务热线

 

6

12340

全国统计系统社情民意调查专用号码

 

7

12371

党员咨询服务电话热线

 

8

12343

社区服务热线

 

9

12379

中国气象局

 

10

12356

阳光计生服务热线

 

11

12342

城管执法特服热线、投诉类公益服务号码

 

12

12341

民生服务热线

 

13

12302

全国统一科学技术服务专用热线

 

14

12303

国家信访局信访投诉受理查询服务电话热线

 

15

12307

中共中央党校干部理论学习热线服务专用电话热线

 

16

12308

外交部全球领事保护与应急服务专用热线

 

17

12311

新华社新闻热线

 

18

12332

国务院办公厅(中国政府网)政务服务专用热线

 

19

12335

境外商务投诉热线

 

20

12346

为民服务热线

 

21

12354

全国统一青联服务热线

 

22

12359

全国文物违法举报的电话号码

 

23

12361

中国儿童少年基金会慈善募捐专线

 

24

12370

人力资源和社会保障系统全国统一咨询服务专用热线

 

25

12391

教育部全国统一教育事业服务专用电话热线

 

26

12396

科学技术部全国统一科技服务电话热线

 

27

12336

国土资源举报热线

28

12369

环保热线

29

12316

三农热线

30

12318

文化执法热线

31

12320

卫生计生服务热线

32

12355

青少年维权热线

33

12338

妇女维权热线

34

12385

残疾人热线

35

12319

市政热线

36

12349

全国民政公益热线

37

12312

商务举报投诉热线

38

12350

安全生产举报投诉特服热线

39

12351

职工维权热线

40

12317

国务院扶贫开发领导小组办公室的扶贫监督举报电话

41

12333

人力资源和社会保障服务热线

*

42

12366

税务热线

*

43

12315

工商热线

*

44

12301

旅游热线

*

45

12329

公积金服务热线

*

46

12348

司法援助热线

*

47

12328

交通服务监督热线

*

48

12378

保险消费者投诉维权热线

*

49

12360

海关热线

*

50

12377

互联网举报热线

*

51

12313

国家烟草专卖局服务电话

*

52

12398

能源监管热线

*

53

12305

邮政业消费者申诉专用特服号码

*

54

12363

消费金融投诉热线

*

55

12323

海洋违法举报热线

*

56

12386

中国证监会热线

*

57

12325

全国粮食流通监管热线

*

58

12390

扫黄及反盗版举报电话

*

59

12322

防震减灾公益服务热线

*

60

12381

工业和信息化部公共服务电话

*

61

12368

诉讼服务热线

×

62

12395

全国统一水上遇险求救热线

×

63

12309

职务犯罪举报热线

×

64

12380

干部任用举报热线

×

65

12388

纪检监察统一举报电话

×

66

12310

机构编制违规举报热线

×

67

12339

国家安全机关受理公民和组织举报热线

×

备注:标注“▲”的对接方式为双号并存统一接听;

标注“*”的对接方式为双号并存各自接听;

标注“×”的对接方式为“暂不纳入12345热线整合,提供话务引导”。

 

公开方式:主动公开△

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